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服务承诺的设计与实施 被引量:2

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摘要 精心设计和实施的服务承诺,将抽象的服务理念转化为明确的可衡量的指标,能够降低消费者的购买风险,并为企业加强质量管理、改进经营绩效、获得竞争优势提供有效途径。在服务承诺的设计中,需要选择承诺的类型和承诺的关键服务属性,测度承诺的成本和收益;在服务承诺的实施过程中,需要选择显性承诺和隐性承诺,对服务失误进行补救,防范消费者滥用风险。最后,还需要避免服务承诺中的几个误区。
作者 王明明
出处 《消费经济》 CSSCI 北大核心 2008年第4期18-20,85,共4页 Consumer Economics
  • 相关文献

参考文献3

  • 1Mark M.Davis,Janelle Heineke.服务管理--利用技术创造价值[M].北京:人民邮电出版社,2006:19-28.
  • 2Bart Van Looy.服务管理[M].北京:中国市场出版社,2005:166.
  • 3MeCollough, MA, Berry, LL and Yadav, MS. An Empirical Investigation of Customer Satisfaction After Service Failure and Recovery [ J]. Journal of Service Research ,2000, (2) :121 - 137.

同被引文献19

引证文献2

二级引证文献1

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