服务蓝图法及其应用

有形产品可以用图纸、标准对其质量特性进行描述，对于服务这种特殊产品来说，因其具有无形性、可变性的特征，很难进行具体的说明，质量的评价在很大程度上还依赖于人们的感觉和主观判断，这就给服务质量的控制和管理带来许多挑战。80年代美国学者G1Lynn Shostack和JaneKingmam Brundage等人将工业设计、决策学、后勤学和计算机图形学等学科的有关技术应用到服务设计方面，为服务蓝图法的发展做出了开创性的贡献。