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服务失败后的顾客归因分析与启示 被引量:1

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摘要 服务企业应及时准确地向顾客解释服务失败的真正原因;客观准确地指出顾客在服务接触中的错误;及时将引发失败的外部原因通报给顾客;鼓励一线员工勇于承担责任;在语言解释和行动方面令顾客感知服务企业为抑制失败所做的努力。
作者 丁辉
机构地区 安徽财经大学
出处 《北方经贸》 2008年第9期52-53,共2页 Northern Economy and Trade
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