标准化是结果个性化是过程

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摘要与GE采用的NPS相比，盖洛普人本西格玛（Human Sigma）除了测量客户投入度（CustomerEngagement）外，将员工敬业度（EmployeeEngagemnet）也纳入了服务管理体系，“敬业的员工提供的客户服务应该更好，客户反馈应该更好，销售额也应该更好。”盖洛普咨询有限公司高级研究总监兼首席顾问吴涛说。而对于客户，如何影响他们对品牌的认知度、满意度、

作者万蕊

出处《商学院》 2008年第10期59-59,共1页 Business Management Review

关键词标准化个性化客户服务服务管理体系盖洛普敬业度 NPS 西格玛

分类号 F721 [经济管理—产业经济] F837.123 [经济管理—金融学]

引文网络
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