航空公司顾客期望管理研究初探

一、顾客期望管理的重要性 顾客满意是企业市场营销活动所要达到的最终目标，研究顾客期望管理是研究顾客满意度的重要基础，企业应主动采取～系列措施和行为影响、改变并满足顾客期望。企业在市场营销活动中要想充分发挥顾客期望在吸引顾客中的积极作用，抑制其消极作用，就要加强顾客期望管理，使顾客期望找到一个最佳平衡点。因此，在向顾客传递高质量服务时，知道顾客的期望是首要的，也可能是最为关键的一步。