服务从心开始，把握服务过程中的细节 电信行业IT系统运维服务分析

电信行业企业是提供信息传递的生产组织，企业产品本身不具实物形态，而是提供信息传递服务。服务的本质特点决定了电信企业不仅有生产的职能，而且有服务的职能。电信企业产品的生产过程也是消费过程。生产与消费不可分割的特性，决定了电信产品的质量具有特殊的重要性，要把质量放在第一位。正是因为服务过程也是消费过程，因此对于电信行业而言，需要把控服务过程。而过程的把控，需要强有力地落实到日常服务的细节。