客户的细分与服务的差异化——崇明烟草网点的研究

引言 现代企业越来越重视客户的细分，这是因为．不同的客户对同一产品或服务的需要和欲望存在着明显的差别．客户对产品或服务的要求日趋理性和严格．对企业服务的整体质量也提出了更高要求。而且不同类型的客户选择的往往不仅是产品或服务的单一特性，还可能是产品特性的某种组合。对于企业来说，同一产品或服务不可能满足市场上所有的客户的需要，而只能面向某一种主导型客户另加若干种非主导型客户。