由两次“三鹿奶粉事件”看企业危机管理

2004年的"大头娃娃"事件,三鹿奶粉牵连其中,但三鹿集团迅速采取措施,为我们演绎了企业危机公关中"兵贵神速"的精彩,有效抑制了危机的扩散。但四年后,面对"结石门"事件,三鹿集团非但没有及时做出响应,阻止危机进一步扩散,甚至想通过推卸责任方式转嫁危机,使得企业形象大打折扣,一时陷入空前危机。本文从三鹿集团对两次危机不同的应对措施着手,通过区分它们的不同,从而探究企业危机管理的一般性原则。