从优秀到卓越

在此前的专栏文章中我和各位读者分享了J．D．Power对中国市场用户售后服务满意度的一些研究结果。在那篇文章中，我得出了这样一个结论：做用户满意度调研对厂商和经销商而言都是绝对有价值的并且值得去做的事情。但问题的关键是——做好服务究竟要好到什么程度。从我们的研究来看，只是好还不足以使得此服务区别于彼服务，要让服务体现出与众不同的差异性，厂商和经销商得做得非常好才行。