如何建立终端零售店铺的全面服务管理体系

2006年的11月,笔者在东京一家店铺中看见一名俊秀的男士店员跪在地面,为一位女性顾客提供导购服务(见图1)。在北京的白领服饰专卖店,同样优秀的男士店员按照标准在距离女性顾客一米远的右后方,提供着彬彬有礼的绅士服务。全面的服务管理体系是有效服务的基础,甚至支撑起品牌的生活方式主张与价值观念。