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企业如何进行顾客满意度测量
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摘要
从产品与服务两个不同层面,简要说明了影响顾客满意度的决定因素以及在顾客满意度测量中存在的主要问题。详细讨论了企业制定顾客满意度测量计划时必须考虑的6个方面的问题。最后,扼要解释了在顾客满意度测量中影响回答率的相关因素,并对美国顾客满意度测量技术研究中的一些经验进行了归纳。
作者
蒋家东
机构地区
三○一研究所
出处
《航空标准化与质量》
2004年第2期21-25,共5页
Aeronautic Standardization & Quality
关键词
顾客满意度
测量
随机抽样
分类号
F274 [经济管理—企业管理]
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