“神秘顾客”监督显威力 优质服务再上新台阶

现在,不少商场重规模、上档次,以为硬件改造可立竿见影扩大销售,“硬件”确是上去了,但对与之配套的“软件”——管理与服务工作重视不够,由此造成事倍功半的现象。这或许是困扰诸多商界老总们的一个问题。宜兴市商业集团公司从实践中认识到了“硬件”与“软件”的关系,认识到了“软件”的重要性,在如何进一步提高优质服务上,狠下苦功,于今年四月初在系统内推出了一着新招,即采用不公开挂牌、不公开亮相、不公开揭短的“三不公开”方式,聘请了九名优质服务监督员,这些监督员都是有丰富商业工作经验的离退休老同志,他们采取实地观察、模拟购物、专项检查等方式,对系统内各商场(店)的商品质量、商品陈列、服务态度、服务技能、柜台纪律、