摘要
在林立的商厦中,为什么顾客偏爱某些商场,而对另一些商场却很少光顾呢?同是大型商场,都有电器专柜,出售的电器品种、质量、价格也相差无几,为什么顾客选择进 A 商场购物而放弃 B 商场呢?可能的原因有很多,其中不可忽略的因素之一,就是受欢迎受信赖的商场必定提供了独具特色的顾客服务。顾客服务可以认为是一个组织在其一般产品提供之外向其顾客所能提供的所有价值。一般产品提供是指提供给顾客的基本产品、服务或建议。就商场来讲,其一般产品提供包括两部分:一是组织商品销售,满足消费者对商品的需求(有形产品);二是在直接的售卖过程中,为顾客拿取、展示、挑选、解说、捆扎商品时提供的服务(无形产品)。为了与顾客服务相区别,我们不妨将这一部分服务称为核心服务,顾客服务则是商场在提供核心服务之外所提供的服务。
