服务传递过程中的一个重要因素——服务等待时间——兼谈提高服务质量的措施

一、服务传递过程及其特点服务的传递过程是将服务从服务提供者的手里传递到服务消费者手里并以顾客的参与为特征的过程。服务的传递过程,相当于制造业的生产和分配过程,但在特征上却极不相同。在服务的传递过程中,服务作为一个产品,不仅被生产出来,而且,在向顾客传递的同时,被顾客消费掉。服务的传递过程具有下面两大特征: 一是服务提供者与服务消费者之间的关系十分密切。与制造业中消费者与产品生产过程分离的特征不同,许多服务业的消费者参与了服务的生产过程,他们与服务的提供者同时存在,相互接触,这就使得二者之间的关系带有浓郁的人际交往的情感色彩。