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服务质量评价模型比较分析
被引量:
8
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摘要
服务产品本身具有无形性的特征,较之实体产品的评价更为复杂,这就增加了消费者购买过程中的风险性。因此,如何选取科学手段评价企业的服务质量,以提高顾客满意度和忠诚度,是企业面临的一个现实问题。本文介绍了两种服务质量评价模型,以期能够对企业服务质量的提升有所帮助。
作者
佟伟伟
机构地区
辽宁石油化工大学经济管理学院
出处
《商业时代》
北大核心
2009年第12期14-15,共2页
Commercial
关键词
服务质量
KANO模型
服务质量差距模型
分类号
F713 [经济管理—产业经济]
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商业时代
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