我国商业银行客户关系管理的问题及对策

一、客户关系管理（CRM）CRM的含义 客户关系管理（CRM）的概念最初是由Gartner Group提出来的，其核心是强调客户是企业发展的重要资源之一。强调应对企业与客户之间发生的各种关系进行管理。CRM是一种创新的企业经营模式和管理方式，它将企业的重点放在管理组织与利益相关者之间的关系上，通过维护、改善、加强与供应商、客户、内部员工的关系提高营销、销售、服务等业务项目的效率。