护理工作中应用服务补救理论的探讨

服务补救是指服务失误发生后，服务提供者针对顾客的抱怨行为而做出的一种及时性和主动性的反应。其目的是通过这种反应将服务失误对企业所带来的负面影响降低到最低限度，重新建立顾客满意和忠诚。服务补救理论概括了10条有效解决问题的基本原则：迅速行动，承认错误但不要太多辩解，表明能从顾客的角度认识问题，不要同顾客争论，认同顾客的感觉，给顾客怀疑的权利，阐明解决问题需要的步骤，让顾客了解补救措施的进度，考虑补偿，坚持不懈的重获顾客的友善。