体验管理之追踪探询法

本文体验管理是指企业以提高顾客体验价值为目标，管理顾客全面服务体验的过程。企业可以通过追踪探询法来挖掘自身服务不足、竞争对手长处和顾客真实需求等内容以提高顾客体验价值。追踪探询法是指企业通过让领导人、经理、员工、神秘顾客等人员全面体验服务过程，然后根据他们的体验反馈来改进顾客服务体验的方法。根据探询对象不同，可以分为公司探询、对手探密和颐客互动三种方法。