摘要
服务业一线员工是指服务业企业中直接与客户面对面接触的员工。对大多数服务行业而言,交易的基础就是人与人的接触,和消费者联系的不是总裁或者副总,而是一线员工。一线员工就是顾客眼中的“产品”,尤其是在那些“高接触”的服务性行业中,他们的素质直接决定了服务的广度和深度,会直接影响顾客对服务的整体评价,影响顾客对整个企业的满意度和忠诚度,一线员工肩负着给顾客留下良好服务印象的重任。当质量成为和竞争对手相区别的唯一因素时,一线员工的积极性将起到关键的作用。一线人员愉悦的表情和亲切的态度,可以减轻必须排队等待服务的顾客的不耐烦感,甚至可以平息技术上出问题时候的怨气和不满。
出处
《企业改革与管理》
2009年第7期54-56,共3页
Enterprise Reform and Management