顾客抱怨与服务重获

每四个人中就会有一人对自己所购买的商品不满,但如果商品的价格相对较低的话,只会有1/5的人产生抱怨。多数顾客认为,当出现问题时对职员抱怨只会给自己增添麻烦和浪费时间。若顾客只是对服务不满而不是针对商品,他们更不会说什么,只会向朋友或家人诉说遇到的麻烦而不去告诉商家。总之,一个不满的顾客将把他们受到的不如愿的服务告诉周围的八至十个人。这一点必须引起服务机构管理者的高度重视。