摘要
服务氛围作为组织氛围的一种,是氛围在服务领域中的特殊应用。服务氛围是企业员工对企业的政策、程序和管理行为的感知,员工对此的感知而产生对服务质量的共同认知,并在服务传递时提供高绩效的服务,影响外部顾客的感知质量,最终影响顾客的忠诚度。本文在此基础上,梳理出影响服务氛围的因素,并提出对应的优化措施,以求在企业内部形成浓厚的服务氛围,促进企业提升顾客的忠诚度。
出处
《现代商业》
2009年第24期198-199,共2页
Modern Business
基金
浙江广播电视大学规划课题<服务气氛与顾客忠诚度关系研究>的研究成果。课题立项号:xkt-2005-29