餐饮业基于服务流程管理提高顾客满意策略探讨被引量：1

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摘要所谓顾客满意，是指顾客通过对一件产品（或一项服务）的可感知效果或结果的评价与其期望值相比较，所形成的愉悦状态。餐饮业属于典型的服务行业，在餐饮业，影响顾客满意的因素繁多，其中服务质量是影响顾客满意的关键因素之一。顾客对餐饮服务质量的感知受到诸多因素的影响，既有餐饮企业方面提供的有形或无形因素的影响，也有顾客自身生理、心理及其社会文化特征的影响，

作者高向丽

机构地区平顶山学院经济与管理学院工商管理教研室

出处《中国经贸导刊》北大核心 2009年第18期70-70,共1页 China Economic & Trade Herald

关键词顾客满意策略服务行业餐饮业流程管理餐饮服务质量社会文化特征餐饮企业期望值

分类号 F719 [经济管理—产业经济]

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