顾客感知的服务公平性与服务补救对顾客满意度的影响

自20世纪60年代以来,公平问题引起了众多学者和企业管理者的关注,但对服务公平性的研究还相对缺乏。对于顾客来说,在遭到服务不公平待遇时,若企业没有及时采取令顾客满意的服务补救措施,则将会引起该顾客的极度不满以及怨恨,致使企业流失该顾客,再通过负面口碑传播效应,最终可能导致企业失去该顾客影响范围内的一大片现有顾客和潜在顾客。本文将以服务公平性对顾客满意度的影响为基点展开论述,并阐述服务补救对挽回顾客满意的重要作用,最后提出自己的几点启示。