再谈公共服务性企业客户满意度指标体系的建立

近几年来,随着中国经济的高速发展和市场化进程的快速展开,中国的客户满意度研究发展非常迅速。开展客户满意度研究的领域不仅涉及市场化程度较高的汽车、商业、电信和房地产等领域,一些有较明显垄断经营色彩的行业,如供电、供水、供气、交通及其他一些公共服务性企业,也开始进行客户满意度研究。这些行业要实现客户满意战略,同样必须有一套衡量、评价、提高客户满意度的科学指标体系。