摘要
与上海的航空公司合作,发布并收集2008年度航空顾客满意度调查问卷.根据服务质量评价(SERVQUAL)模型分析,对6大维度进行信度检验.利用SPSS软件,计算出航空公司的顾客期望与感知的差异值.对航空顾客满意度的评价与分析,有助于提高航空公司的服务质量和企业竞争力,以取得更高的市场份额.
With the cooperation of airlines in Shanghai, published and collected 2008 airline customer satisfaction annual survey and questionnaire. Use SPSS to analyse the six dimensions＇ reliability,and calculate the distance of customer expectation and perception in the SERVQUAL model. The result of evaluation and analysis can improve airlines＇ services quality and strengthen competitions of enterprises to have a higher market share.
出处
《上海工程技术大学学报》
CAS
2009年第3期249-253,共5页
Journal of Shanghai University of Engineering Science
关键词
航空客运服务
服务质量评价模型
顾客满意度
airlines passenger services
SERVQUAI.（service quality）
customer satisfaction
