门诊开展客户关系管理(CRM)的探讨

门诊是医院对外重要的宣传窗口,是体现医院整体管理水平的重要标志,关系到医院的形象及发展,也是决定病人下一次的选择。为客户创造可感知的价值并不断增值,是客户关系管理的精髓和出发点。我院从2006年开始通过3年的探索,抓住门诊患者就诊前、就诊中和就诊后的服务系统,贯穿"客户为本"的服务理念,不断积累忠诚顾客,最终实现了医院与患者的双赢。2008年第4季度与2005年第4季度门诊病人综合满意率比较具有明显差异性(P<0.05)。