抱怨和投诉也是信息资源

Complaints and Claims Are Also the Sources of Information

随着市场经济体制的建立和ISO9001标准的实施,大多数企业已经确立了以顾客满意为导向的经营战略。组织依存于顾客、以顾客为关注焦点、顾客第一等理念正逐渐成为企业管理者的行动准则。然而,真理和谬误只有一步之遥。对待顾客满意,如果处置不当,也会造成谬误。有的企业在追逐顾客满意的潮流中,把顾客抱怨和顾客投诉看成了洪水猛兽,只要顾客"不高兴"就自责,或者拿自己的员工问罪。有的企业甚至规定了这样的绩效标准:"顾客投诉一次扣半个月的奖金、投诉两次扣一个月的奖金、投诉三次就……"这种做法不免有失偏颇。顾客抱怨和投诉不一定全是坏事。对顾客抱怨和投诉也要一分为二,区别对待。