顾客感知服务公平性对满意感的影响研究

本文以上海高校学生为对象进行问卷调查，采用因子分析、回归分析等统计方法，探讨顾客感知服务公平性是否存在差异及对满意度的影响。数据分析结果表明，服务公平性可归结为四个属性：结果公平性、程序公平性、交往公平性和信息公平性；顾客感知服务公平性各个属性对顾客满意感有不同的影响，结果公平性对满意感的影响最大，交往公平性的影响次之，程序和信息公平性的影响较小。