直销行业顾客满意度指数模型实证研究

在梳理相关文献和深度访谈的基础上,构建出直销行业顾客满意度指数模型,并以230名直销顾客作为实证样本,对模型中的假设关系进行了验证。研究发现,品牌形象、感知质量和感知价值等变量是影响顾客满意度的重要因素,其中,品牌形象的影响最为显著,因此建立良好的品牌形象是直销企业提高顾客满意度的关键。与此同时,直销企业还应重视业务战略规划的差异性,加强产品和服务的独特优势,以此形成与行业内外竞争对手的显著区隔,从而提高顾客忠诚度。