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服务接触中“问题顾客”的应对策略研究 被引量:1

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摘要 在现如今的服务型社会,"问题顾客"已成为服务破坏的一个重要影响因素,制约着企业良好服务传递的实现,给员工、其他顾客和组织带来了严重的危害,此问题日益受到人们的重视。针对"问题顾客",企业应积极地采取应对策略。
作者 赵瑞 徐爽
出处 《商丘师范学院学报》 CAS 2010年第1期135-136,共2页 Journal of Shangqiu Normal University
  • 相关文献

参考文献5

  • 1Harris L C & Reynolda, K. L. Jaycustomer Behavior: An Exploration of Types and Motives in The Hospitality Industry [J]. Journal of Service Marketing, 2004(18).
  • 2林宛莹.探讨员工自尊、情绪劳务负荷及“问题顾客”对服务破坏之影响-以第一线护理人员为例[D],嘉义大学行销与流通管理研究所,硕士论文,2005.
  • 3Harris L C & Ogbonna E. Exploring Service Sabotage: The Antecedents, Types and Consequences of Frontline, Deviant, Antiservice Behaviors [ J ]. Journal of Service Research, 2002(3).
  • 4Harris L C & Kate L. Reynolds. The Consequences of Dysfunctional Customer Behavior [ J ]. Journal of Service Research, 2003 (6).
  • 5Harris L C & Ogbonna E. Service Sabotage : A Study of Antecedents and Consequences[ J ]. Journal of the Academy of Marketing Science, 2006 (3d).

同被引文献6

二级引证文献2

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