服务场景对顾客忠诚影响机制研究——消费情绪的中介作用

大量研究表明，服务场景作为服务企业与消费都接触的重要环节会对企业顾客忠诚产生影响，但是关于服务场景如何影响顾客忠诚的研究却很少。本文在回顾梳理服务场景的定义和构成因素、顾客忠诚的概念和驱动因素相关文献的基础上，提出以消费情绪作业中介变量的服务场景对顾客忠诚影响机制，指出通过服务场景创造情感联系是维护良好客户关系的关键。