探索绩效管理机制 提升服务质量和效率

目的探索有效的量化考核的绩效管理机制，激发不同岗位职工的工作积极性，提升服务质量和效率，以满足各种突发事件及各种病患者的需求，最大限度地保障人民群众的生命安全。方法根据马鞍山市紧急救援中心工作特点，对工作在不同岗位的人员采用不同的量化考核，结合服务结果评价，与劳动分配挂钩，如调度指挥人员：接、处警的次数、反应时间、处理时间、正确率、反馈调查服务满意度等；急救人员：出警次数、出警反应时间、出警实行的抢救措施、出车里程、患者满意度，这里又根据医生、护士、驾驶员的不同工作性质，制订不同的考核；等等。结果笔者所在中心通过实施量化考核、绩效管理的机制，极大地提高了全体职工的工作积极性，提升了服务质量和效率，以前调度人员接警时间平均8s左右，最高达12s，最快6s，现在接警时间平均4s左右，最高6s，最快3s；医护驾出警反应时间由3～5min降至1～3min，积极性明显提高，由不愿出车转变为争着抢着出车，并且服务满意度大幅度提高。结论紧急救援中心实行量化考核的绩效管理的机制是可行的，对提升服务质量，提高服务效率，让人民满意具有积极的作用，值得进一步深化和推广。