基于利益相关者的企业-顾客互动关系管理

面对全球市场经济加速发展、顾客需求个性化和复杂多变的趋势,供求关系的改变导致企业与顾客的关系发生根本变化。企业的成功依靠倾听与关心顾客的心声,保持与顾客的良好关系,并创造顾客所需要的价值。为此,本文从企业利益相关者及其理论以及企业利益相关者理论对企业的影响作用机理方面进行分析,并对企业-顾客关系管理进行研究,认为企业需从战略高度对顾客关系进行管理,构建与培育顾客关系,在此基础上,阐述了企业与顾客之间的互动关系模型。