国外顾客关系品质研究及其借鉴

随着交易营销向关系营销的范式演进,关系成为企业与顾客之间的重要纽带,关系品质成为影响顾客满意、顾客忠诚及顾客购后行为的关键变量,同时也成为国外营销学者最为关注的研究热点。在全面回顾与评介国外学者对顾客关系品质的内涵与特征基础上,重点分析他们对顾客关系品质的结构研究及与相关变量之间的关系研究,并在最后提出了国外顾客关系品质研究的重要启示。