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基于服务感知与饭店投诉问题的探讨

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摘要 饭店的服务质量不仅取决于其实际提供的功能质量和技术质量,而且还取决于顾客的期望与感知之间的对比。目前在饭店的接待中经常出现宾客投诉,影响酒店的形象及声誉。针对这一现象,本文通过对宾客投诉的心理及行为的分析,提出了在解决投诉时应注意的事项,为饭店树立良好的形象、完善服务提供良好的借鉴。
作者 张铭晋
出处 《时代经贸》 2010年第10期146-147,共2页 TIMES OF ECONOMY & TRADE
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