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酒店重要服务接触点实证研究 被引量:1

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摘要 服务接触作为酒店服务质量和顾客满意的表现平台,其重要性越来越受到学者关注。借助关键事件技术和问卷调查等方法选取了重庆市6家星级酒店的前厅、客房、餐饮等三个接触频度较高部门的一线员工与顾客为基本研究对象,通过比较二者列举的关键事件萃取了酒店服务中最易影响顾客满意度的重要接触点,即接待、问讯、个别服务及餐间服务接触点。
作者 刘焱
出处 《长沙大学学报》 2010年第4期30-31,共2页 Journal of Changsha University
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参考文献3

二级参考文献10

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