摘要
1.服务价值在人们的认识上一般认为商品实物是有价值的,而为顾客所提供的无形服务则是无价值的.我们常常听到售货员在与顾客就服务问题发生矛盾时说“你是买东西还是买态度”这样的话.从理论上讲,顾客所支付的价钱既包括商品实物的有形价值,也包括由此提供的服务这种无形价值,也就是说顾客既买商品,也买相伴随的劳务性服务.在这里,正如马克思所说的服务是以提供活动的形式而具有的“特殊使用价值”.在现代营销理论中有的营销学者还提出了“大产品”的概念,产品不仅仅指的是实体物质,也包括了使实体物质有效地为消费者接受而提供的服务.
