情景培训在门诊护理服务管理中的运用

目的运用情景教学法对门诊护理人员进行培训以提高门诊窗口服务质量。方法采用领导现场规范服务情景演示、不同服务场所的情景换位、组织角色换位模拟对话、运用护患角色模拟情景等方法,实施情景培训。结果情景教学法使参加培训的门诊护理人员理解了换位思考的真谛,从而提升了服务理念,提高了学习兴趣,懂得首问负责的重要性,明确了专业态度,了解了被服务者的需求;情景培训前后患者对门诊一站式、分诊护士工作的评价经χ2检验,差异均有统计学意义(P<0.001)。结论只有反复实施有针对性、具体、实用、注重细节的情景培训,才能更有效地提高门诊窗口的服务质量,减少门诊投诉率。