摘要
文章从综述的视角对顾客服务体系的界面层次和界面结构进行了理论建构,提出了顾客服务体系的一般性界面结构模型。在此基础上,文章结合理论研究和焦点小组法对酒店顾客服务体系的界面构成要素进行了丰富和修正,并提出了酒店服务界面的结构模型,分析了酒店服务界面的管理特点。
This paper constructs the interface layers and interface structure in theory based on the research reviews and put forward the general interface framework model of customer service system.Based on this,this paper enrichs and revises the interface elements through theory analysis and method off Focus Group and puts forward the framework model of hotel service interface.Finally this paper analyzes the manage-ment characters of hotel service interface.
出处
《北京第二外国语学院学报》
2010年第7期1-8,68,共9页
Journal of Beijing International Studies University
基金
华侨大学高层次人才启动项目
关键词
酒店
顾客服务体系
界面结构
研究综述
焦点小组法
hotel
customer service system
interface structure
research review
Focus Groups