第十一讲:处理投诉——顾客满意服务准则之十

如果从为顾客服务的全过程来看，企业处理顾客投诉应该是为顾客提供服务过程的“终端”。由于企业有效和高效地处理顾客投诉，不仅可以使顾客的投诉能够得到解决，而且也是把顾客的不满意转化为满意的一条重要途径。因此，处理顾客投诉，应该成为为顾客创造价值的另一个特殊领域，同时也应该成为增强顾客满意的最后一种有效手段。