瑞典的顾客满意晴雨表(CSB)及其对我国的启示

企业能在多大程度上使其顾客感到满意不仅是对其经营现状的一种评价，而且还是对其未来发展前景的一种预测。瑞典的国家顾客满意晴雨表是世界上第一个从国家角度来监测各行业和主要企业的顾客满意水平的指标。它每年评估一次，涉及到３０多个行业和１００多家企业的满意水平。它不仅为企业本身，也为股东和投资者、政府管理机构和消费者提供了有用的信息。在借鉴国外的先进经验的基础上，作者建议尽快建立起我国的全国性顾客满意监测系统。