消费者转换服务的动因分析——以移动通信行业为例

吸引一个新顾客的成本是保留一个老顾客的5倍~6倍,所以对于任何一个企业来说,保留老顾客是其形成竞争优势的根基所在。然而,近年来顾客流失已经成为很多企业头疼的问题。文章试图从消费者本身特征的角度寻找影响移动通信消费者转换服务商的原因,重点讨论了消费者获得的信息种类,消费者本人的冒险倾向以及其对服务的涉入程度等对服务转换者和持续购买者的影响。通过判别分析,我们发现风险倾向,涉入度和满意度可以很好的区分服务持续使用者和转换者。外部信息对转换者的影响大于对持续者的影响,而人际信息和经验信息对持续者的影响更大。同时,转换者的冒险倾向和涉入程度都高于持续者,而持续者的满意度高于转换者。