优质服务来自精细化管理

新闻话题:作为一家现代旅游服务企业,携程在实现了服务标准化的前提下,在服务细节方面更下足了功夫,是一家将细节做到极致的企业。比如,预订一张机票,在短短的200秒里,携程将预订流程分割成20个"环节"、61个KPI指标和211个可以完善的"缺陷点",整个预订过程在211个关口都有人守住,确保每一个细节都做到最好,最终全面提升客户的服务体验。而在携程电话呼叫中心,接电话的时长、语气、回复客人方式、客人预订偏好等等,几乎所有的细节,都设置了统一的标准,所以无论是哪个工作人员在岗,都必须严格按照标准执行下去,所以最后呈现在客人面前的是清一色优质服务。正是对细节孜孜不倦的追求,携程服务产品的合格率控制在99.9%以上,堪称业内精细化管理的标杆企业。