路漫漫其修远兮——2010年中国质量万里行投诉分析报告

英国标准协会（BSI）颁布的国际标准BS8600（1900）对投诉下的定义是：投诉，顾客的任何不满意的表示，不论正确与否。IS010002（2004）中对投诉的定义是：投诉是指由于产品质量或服务本身，没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示。中国质量万里行投诉部认为，投诉来自于消费者在消费过程中，即消费的关键接触点（KPC），任何可能对商家产生的不满，它不受限制于产品质量与服务本身，还包括虚假广告、夸大宣传、过度承诺而得不到兑现等。