服务组织质量体系建设若干问题的研讨

ISO 9004-2《质量管理和质量体系要素第二部分:服务指南》自1991年由ISO发布以来(我国于1994年等同采用为GB/T 19004.2),在世界范围内逐渐掀起了学习、研讨、贯彻和认证的热潮。我国近几年来也在服务组织质量体系建设和进行认证方面作了许多工作,已经通过认证的服务性企业近100家,涉及商业零售、商社、银行、酒店、旅游、集团公司、外贸、物业管理、技术服务、调查、维修、海港、公用事业等领域,形成了很好的发展势头。在贯标、质量体系建设和认证过程中提出了许多有待进一步探讨和研究的问题,作者在制定标准、理论研究和具体实践中有以下一些体会,供与同行们商榷。