国外顾客体验管理方法理论研究述评

随着企业间竞争的加剧，如何获得和持有竞争优势成为企业越来越关注的问题。顾客体验管理被认为是21世纪企业提高顾客忠诚度、拥有持续竞争优势的重要源泉。全球企业开始拥抱顾客体验的概念，有的甚至把这个概念融入了他们的使命宣言中（Verhoef et al，2009）。