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热线服务流程精益化管理项目研究
被引量:
1
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摘要
客户对于服务热线服务过程的准确性、统一性、实时性的要求越来越高。山东移动客服二中心通过实施热线服务流程精益化管理项目,以客户满意为导向建立了服务流程管理体系,实现了对客户接触点的有效管理,在庞杂的服务接触点中消除管理盲点,使热线服务质量稳步提升。
作者
卜素华
李晖
李静
李成君
魏晓燕
机构地区
中国移动山东公司客户服务二中心
出处
《山东通信技术》
2011年第2期36-38,共3页
Shandong Communication Technology
关键词
服务流程
接触点
客户接触度
质量监控
分类号
TN941.3 [电子电信—信号与信息处理]
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山东通信技术
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