基于DEA的银行呼叫中心生产效率研究

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摘要银行呼叫中心是银行面向客户的重要窗口,每天的数十万通电话使银行通过呼叫中心与客户建立联系,如何正确、客观地评价运营效率成为呼叫中心关注和研究的重要课题。本文综合介绍交通银行股份有限公司（以下简称＂交行＂）武汉金融服务中心的运营管理情况,着重探索研究用数据包络分析（Data Envelopment Analysis，DEA）方法计算呼叫中心运营效率，

作者王俊

机构地区交通银行股份有限公司武汉金融服务中心

出处《中国信用卡》 2011年第8期35-38,共4页 China Credit Card

关键词呼叫中心交通银行生产效率 DEA 数据包络分析面向客户运营效率运营管理

分类号 TP393.4 [自动化与计算机技术—计算机应用技术]

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中国信用卡

2011年第8期

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