化解冲突的窍门

生活中总会有摩擦。有些人的应对方式往往会不断激化矛盾，使一些微不足道的小事变得不可收拾；而有些人则可以扭转僵局，化干戈为玉帛。这种区别到底是如何造成的呢？很重要的原因，在于人们会不会说化解矛盾的话。