服务管理战略与实施问题研究

在分析加强组织服务管理必要性的基础上,从顾客需求管理、服务质量、服务接触、服务信息管理等四个方面对战略性服务管理的构成要素进行了深入的分析,并提出了改善组织服务管理工作和绩效的具体对策和建议。